5 errores que se cometen con el ‘Customer Experience’
La mayoría de las empresas todavía no cuenta con una estrategia definida de Experiencia del Consumidor o la tienen en una fase incipiente de implementación.
El cliente se encuentra en el centro del negocio y las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de escuchar al consumidor y tener en cuenta sus opiniones. Según datos del Club de IE de Customer Experience, las empresas con estrategias enfocadas a escuchar el consumidor consiguen aumentar un 60 % la satisfacción y fidelización del usuario. No obstante, según datos de la consultora Podware, el 70 % de las empresas todavía no cuenta con una estrategia de experiencia del consumidor definida. Con todo, la empresa Hello Customer, especializada en el análisis de texto abierto a través de IA y machine learning, apunta los 5 errores más comunes a la hora de implementar y cuidar el ‘Customer Experience’:
Recoger solamente el feedback reactivo
Normalmente solo acuden a la empresa los consumidores que han pasado por una mala experiencia, así que esperar a que llegue el feedback del cliente puede ser perjudicial -la experiencia negativa de un único cliente puede alcanzar a 10 personas-. Si se pregunta a todos los clientes de forma proactiva, en el momento adecuado y por el canal adecuado, el feedback recogido se acercará más a la realidad.
Emprender acciones teniendo en cuenta pocas opiniones
Los estudios señalan que un cliente insatisfecho está el triple de predispuesto a compartir esa experiencia negativa que alguien que se ha quedado contento con el producto o servicio. Aunque es necesario identificar a estos clientes y qué ha fallado, ese feedback no es representativo de todos los clientes y puede ser un error orientar la estrategia sobre él.
Centrarse solo en las puntuaciones
Los cuestionarios de satisfacción para los clientes son una de las herramientas más importantes para la empresa. Las inquietudes reales del consumidor se suelen reflejar solamente si el cuestionario ofrece la opción de un espacio de texto abierto. Aunque para la empresa, ese tipo de información es más complicada de medir y analizar.
No invertir en inteligencia artificial y machine learning para el análisis
Para resolver y optimizar el análisis de texto abierto es recomendable utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial y machine learning, que permitan asumir la gran cantidad de comentarios que se reciben a diario. Así, es posible rentabilizar mejor la estrategia de escucha de cliente.
No contar con un departamento de Customer experience
Otro error común es creer que es suficiente tratar los temas de satisfacción de cliente como un proyecto dentro de cualquier departamento. Para lograr que toda la empresa esté implicada y orientada hacia la creación de una experiencia de usuario, se debe dar input y motivación a todos los empleados, de manera horizontal a través de los diferentes departamentos, y vertical, desde el CEO a todos los trabajadores.
