La experiencia digital del cliente
Según un estudio de la empresa Sitel, la experiencia del cliente sigue siendo clave para la fidelidad de la marca.
La experiencia del cliente es lo que permite que los consumidores conecten con la marca, que la recuerden frente al exceso de oferta y de mensajes y lo que establece vínculos que llevan a una relación de confianza y lealtad.
El peso de la experiencia online
A consecuencia de la pandemia, como acaba de demostrar un estudio de Sitel, la experiencia digital se ha convertido en determinante y decisiva a la hora de establecer cómo vemos a las compañías y qué vínculos establecemos con ellas, que importa incluso cuando al final la conexión entre consumidor y la compañía se hace en persona. La migración de una parte de los consumidores y de los patrones de consumo de lo offline a lo online durante los meses de confinamiento y durante ahora los tiempos de cierta alerta han demostrado la importancia de los modelos omnicanal y, como añade ahora este estudio, de contar con una experiencia positiva en la red para asentar la fidelidad de la marca.
Según este estudio, un 43 % de los consumidores reconoce que dejarían de hacer negocios con aquellas empresas que han tenido una experiencia de cliente demasiado pobre. Antes de la pandemia, el 54 % de los consumidores aseguraba que había tenido una experiencia mejor online que offline. Tras la crisis, este porcentaje es hay del 76 %.
