Entrevista a Marta Fernández, CMO de Netipbox Technologies

En esta entrevista nos adentramos en el Retail Intelligence, para conocer las oportunidades y beneficios que otorgan al sector del retail.

El término Retail Intelligence significa, literalmente, el Business Intelligence de las empresas del sector del retail, entendido como aquel conjunto de herramientas y aplicaciones enfocadas a la creación y gestión de conocimiento mediante la recopilación y el análisis de datos para la optimización del rendimiento de una organización o empresa de Retail. Marta Fernández, CMO de Netipbox Tecnhologies, explica que “las aplicaciones de Retail Intelligence permiten en tiempo real el análisis y el tratamiento de información crítica para la empresa, relacionando sus variables internas (rango, espacio, precios, promociones, personal, ventas) y externas (audiencias, zona de influencia, canales de comunicación) con diferentes parámetros del comportamiento del consumidor o customer journey”.

- ¿Cuáles son los beneficios del Retail Intelligence?
Estas aplicaciones proporcionan a los usuarios una mayor comprensión del funcionamiento de sus puntos de venta y del comportamiento del consumidor, para anticipar eventos futuros y facilitar la toma de decisiones para mejorar la posición competitiva de su cartera de tiendas y aumentar la rentabilidad, la eficiencia comercial y el engagement del cliente, a la vez que les ayudan a identificar nuevas oportunidades de negocio.

- ¿Cómo se puede mejorar la relación con los consumidores mediante el Retail Intelligence?
Si queremos tener una mejor relación con nuestros clientes es esencial conocerlos lo mejor posible. Las herramientas tecnológicas de hoy en día nos acercan a nuestro cliente o público potencial hasta el punto de saber sus principales hábitos y preferencias. La relación con los clientes tiene un claro efecto de mejora cuanto más sean las vías de comunicación que contamos para dirigirnos a ellos y, de forma bidireccional, ellos a nosotros.

La relación con los clientes mejora cuanta más personalización tengan nuestros mensajes, ofertas y promociones. La posibilidad de conocer mejor al público al cual nos dirigimos es una gran oportunidad para personalizar los productos. Es por ello que esta tecnología de comunicación bidireccional nos dará la información para que le demos un valor añadido a la experiencia del cliente.

La señalización digital puede jugar un papel muy importante para divulgar contenidos sobre seguridad y salud pública, manteniendo a la población informada y combatiendo el miedo

A fin de cuentas, los consumidores de hoy buscan disfrutar al máximo de su experiencia en tiendas, y para ello es necesario no solo contar con espacios cómodos y agradables, sino también digitalizados. Se trata de ofrecer experiencias personalizadas para lograr la máxima eficiencia y el engagement del cliente, impactando e interactuando con ellos para entender y guiar su comportamiento y crear una experiencia de compra única y memorable.

- ¿Cómo se debe adaptar el retail a los nuevos intereses del consumidor?
En contextos de crisis, confusión y desconcierto, la información se configura como agente tranquilizador. Ante una situación nueva como la que estamos pasando con el Covid-19, es difícil saber cómo actuar y qué hacer. Toda información de valor será siempre bien recibida por parte del consumidor. La señalización digital juega un papel más importante que nunca en momentos difíciles como este. Con el brote del coronavirus, las nuevas tecnologías se han convertido en protagonistas de esta crisis sanitaria sin precedentes.

La señalización digital puede jugar un papel muy importante para divulgar contenidos sobre seguridad y salud pública, manteniendo a la población informada y combatiendo el miedo. Compartir información importante sobre salud y seguridad, de forma rápida, inmediata y con actualizaciones en tiempo real es absolutamente necesario para mantener a los empleados y clientes seguros.

Otra aplicación interesante en este contexto son las herramientas de gestión de colas integradas en algunas plataformas de señalización digital. Estas permiten a los distintos establecimientos el control y la optimización de los flujos de clientes, evitando el amontonamiento de las personas en filas interminables, en un contexto en que la distancia social es de obligado cumplimiento.

- ¿Cómo ve el futuro del retail?
Una forma de dar valor a este momento es comenzar a pensar en el retorno a la normalidad. A medida que la gente reanude sus rutinas y movimientos, la confianza volverá al consumidor, pero esta pandemia le habrá generado un recelo que hará que su forma de comprar en las tiendas físicas cambie radicalmente.

Se acelerará la digitalización de la tienda con mostradores robotizados, shop&go y click& collect, medios de pago, etc. que limiten el contacto humano, a la vez que se requerirá al retailer una “seamless experience”, es decir, una transparencia total en la comunicación que les garantice la seguridad de los espacios y los productos.

Por ello, ahora es un buen momento para desarrollar estrategias de contenidos que tendrán relevancia cuando la situación se normalice, y preparar campañas de comunicación digital con información transparente sobre procesos, aforos, y lanzamiento de ofertas personalizadas para los que puedan estar pensando en la reapertura.

Del mismo modo, la posibilidad de transmitir contenidos a través de pantallas con recomendaciones para lavarse las manos, mantener las distancias y no tocarse la cara, por ejemplo, puede ser de gran ayuda para mantener informados tanto a los clientes como a los empleados, y que se sientan seguros y confiados.