10 tips para fidelizar al cliente
Según los datos de ICEMD, mantener un cliente cuesta 5 o 6 veces menos que atraer uno nuevo, por lo que los programas de fidelización son una estrategia clave para el retail.
Los usuarios deben ser el centro de las estrategias de todo negocio, y conocerlos bien tiene que ser una de las principales prioridades de las empresas. Éstas son algunas de las claves que señala el Instituto de la Economía Digital de ESIC (ICEMD) como las más importantes para fidelizar al cliente. En este sentido, detallan desde ICEMD que mantener un cliente cuesta entre 5 y 6 veces menos que atraer uno nuevo, por lo que los programas de fidelización juegan un papel clave para el retail. A continuación, detallamos 10 tips que serán clave para la fidelización de los usuarios:
- Los usuarios buscan la cercanía con las marcas, así como la comunicación transparente de los problemas y la solución rápida de los mismos.
- Es importante conocer la procedencia de los clientes, sus características demográficas, ciclos de compra, nivel de satisfacción con la marca y su papel como prescriptores de la misma.
- Es necesario conocer el Net Promoter Score (NPS) de los clientes. Y, en caso de los servicios B2B, medir la tasa de rotación o Churn Rate, es decir, los clientes dados de baja en un periodo y la cantidad de clientes al finalizarlo.
- El CRM debe ser la pieza central para una visión 360º de los clientes de una marca, con lo que los clientes acabarán por tener relación con múltiples departamentos de la empresa.
- Acudir a la tecnología para automatizar procesos repetitivos puede ser beneficioso para generar flujos de trabajo interdepartamentales.
- Identificar consumidores y prescriptores con capacidad de influencia (influencers) es una herramienta de marketing muy potente en cuanto al público joven.
- Es beneficioso conectar con los clientes ofreciendo soluciones a sus gustos e inquietudes, las cuales pueden darse en forma de videoconferencias, webinars, etc.
- Recompensar a los clientes que prescriban la actividad y servicios de una marca con descuentos, premios o herramientas como un sistema de puntos.
- Centrar la web en la experiencia de cliente. Los contenidos testimoniales pueden ser de mucho valor.
- La combinación de canales online y offline proporcionará a los clientes una cómoda y eficiente experiencia 360º, lo que generará su fidelidad y engagement con la marca.
