¿Qué opinan los consumidores?

La aplicación de la inteligencia artificial en el sector del retail

  • 05 de May, 2017

A pesar del interés de las empresas, los consumidores no se muestran muy convencidos con la inteligencia artificial y su aplicación como herramienta de atención al cliente.

Los resultados de los desarrollos en el campo de la inteligencia artificial son cada vez más eficaces y útiles, por lo que día a día más sectores deciden introducir sus aplicaciones en algunos ámbitos en los que, hasta ahora, siempre hubiésemos imaginado personas. Las tecnologías utilizadas son cada vez más sofisticadas, por lo que uno de los usos más comunes que se está dando a los dispositivos con IA es la atención al cliente.

Sin embargo, los consumidores no terminan de estar convencidos con esta situación aunque, según parece, sí lo estarán en un futuro. Este dato se desprende de un estudio realizado por Pegasystems, que desvela que, al preguntar a los encuestados por cómo creen que será la aplicación de este tipo de sistemas al ámbito de la atención al cliente, la mayoría creen que no traerá nada bueno.

Desconfianza generalizada

Así, si actualmente se pregunta a los consumidores sobre si creen que la inteligencia artificial puede igualar el servicio al cliente que dan los propios humanos, un 38% se muestra en desacuerdo con dicha premisa, mientras que solo un 27% se muestra convencido de que sí es posible. En cuanto al futuro, un 38% cree que la inteligencia artificial podría equiparar los servicios de una persona, mientras que un 26% cree que este sistema no mejorará.

¿Por qué son tan reticentes los consumidores?

De acuerdo con las conclusiones del estudio, este rechazo hacia la inteligencia artificial podría explicarse, en gran parte, por qué los consumidores no acaban de entender de qué se trata. Así, existe una falta de comprensión generalizada sobre qué es exactamente la inteligencia artificial. De hecho, muchos encuestados por Pegasystems no tienen claro si la han utilizado en alguna ocasión y creen que es difícil que eso haya pasado. No obstante, cuando se analizan las herramientas tecnológicas que los usuarios han empleado en el pasado, se descubre que el 84% ha interactuado con ella en alguna ocasión.

Los resultados de este estudio proceden de una encuesta realizada sobre 6.000 consumidores adultos de Estados Unidos, Europa, Oriente Medio, África y Asia Pacífico.

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