Experiencia de usuario en el e-commerce español
El Informe Evolución y Perspectivas eCommerce 2017 concluye que el próximo gran reto de las tiendas online de España es conseguir que sus usuarios repitan.
De acuerdo con un estudio elaborado por IAB Spain, tres cuartas partes de los internautas españoles entre 16 y 60 años (casi 16 millones de personas) han comprado online alguna vez. Asimismo, se prevé que las compras online pertenecientes a 2016 superen en España los 22.000 millones de euros. En este sentido, el online es un mercado consolidado en nuestro país, siendo cada vez más competitivo y dirigido a un perfil de consumidores volátiles y no demasiado fieles a sus marcas. Es por ello, que el próximo gran reto de las empresas con venta online en España es conseguir que sus usuarios repitan, por lo que la experiencia de navegación y compra es fundamental.
Dichos datos se desprenden del Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2017 elaborado por el Observatorio eCommerce y la consultora EY a partir de una encuesta realizada a 20.000 tiendas online de España. En este sentido, la comodidad en las compras a través de una tienda digital es imprescindible para conseguir en los usuarios una experiencia satisfactoria; pues un 33% de los encuestados tiene previsto realizar cambios en este aspecto, mientras que fueron un 26,5% los profesionales que lo preveían en 2015.
Medir el grado de satisfacción
Del estudio se desprende que un 56% de las compañías encuestadas cuenta con herramientas que les permiten medir el grado de satisfacción de sus clientes, normalmente vía mail. Además, se deduce que un 45% de los comercios online de España cuenta con un chat de ayuda al usuario que “permite suplir la asistencia personal” del comercio tradicional, mientras que, en la edición de 2015 de este mismo informe, fueron solo un 27% de las compañías encuestadas las que indicaron tener dicha herramienta.
Compras multicanal y formato responsive
El informe en cuestión pone de manifiesto que el 79% de las empresas ya dispone de una versión responsive de su tienda online, es decir que pone a disposición del usuario la posibilidad de consultar el sitio web desde smartphones o tabletas. Así, se desprende del estudio que las tiendas online de nuestro país apuestan cada vez más por la multicanalidad, pues un 71% de los encuestados prevé que sus ventas multicanal aumentaran este 2017, y un 29% de éstos cree que el buen funcionamiento de los canales digitales repercutirá positivamente en las compras a través del canal online.
