Los clientes y sus expectativas impulsan el desarrollo del retail multicanal

La omnicanalidad se convierte en un reto para los retailers

  • 12 de Oct, 2015

Según un estudio de la consultora tecnológica Pierre Audoin Consultants (PAC), patrocinado por Fujitsu, las expectativas y necesidades de los clientes están haciendo que los retailers se adapten a los cambios y desarrollen la omnicanalidad, es decir, el intercambio con clientes interconectados, ávido e inmediato.  Aún así, asegura el estudio, las empresas lo ven como un reto de negocio al que no es fácil adaptarse. Aproximadamente un 70% de los retailers ve la expansión de su presencia digital como una prioridad, no obstante.

El informe refleja que, al margen de las necesidades que muestran los clientes, la madurez de este canal es muy variable. En cuanto a datos, los países nórdicos son los que tienen una mejor integración tienda-online (75%) y un mayor número de encuestados vendiendo ya a través de canales móviles (66%). Los canales digitales también tienen relevancia en el Reino Unido (50%), mientras que no tanto en Alemania (25%).

La clave del éxito para los retailers

Según los datos y resultados del estudio, la presencia digital de las empresas y su omnicanalidad es la clave del éxito para los retailers y sus ventas. Más del 90% de los encuestados han declarado que el CEO es quien se ha encargado de gestionar la estrategia multicanal de la empresa, mientras que el 45% ha respondido que esta tarea se encuentra en manos de los equipos de márketing y ventas. 

¿Qué implica la omnicanalidad?

La implementación de una estrategia multicanal implica tres desafíos principales: desarrollar una integración de canal a largo plazo (80%), realizar cambios en la estructura de la organización (70%) y entender la actividad del cliente a través de los diferentes canales (70%). El estudio desvela que sólo un 6% de los encuestados a implementado estas soluciones, siendo los nórdicos los que se sitúan en cabeza. Aun así, casi la mitad de los minoristas planifican una inversión en tecnologías de la información en los dos próximos años.

Por último, el estudio desvela que las principales áreas de gasto son los sistemas de webshop (67%), software de pago por móvil u online (62%), gestión de relaciones con clientes (54%) y aplicaciones comerciales móviles (43%).

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