Nuria Beltrán, directora-gerente de ESCODI (Escuela Superior de Comercio y Distribución)

Cinco factores de éxito en el comercio

  • 06 de May, 2014

En los últimos años la competencia entre los establecimientos se ha intensificado y los consumidores han cambiado sus hábitos de compra debido a las redes sociales y a la crisis. En un mercado con tal abundancia de oferta, los clientes se vuelven infieles y en lugar de una tienda de referencia, tienen un grupo de tiendas  entre las que reparten mayoritariamente sus compras, y aun así, ocasionalmente, comprarán también en otros establecimientos.

Pero si hay mucha competencia; si todas las tiendas tienen más o menos los mismos productos y los precios tienden a parecerse: ¿cómo competir?

1. Hacerlo bien.
Enric Casi, director general de Mango, decía en una conferencia que el triunfo en el comercio detallista reside simplemente en “hacerlo bien y tener una pequeña diferencia”. El “hacerlo bien” abarca un vasto campo de trabajo, desde la compra, pasando por la logística, hasta la puesta en escena del producto en la tienda, los recursos humanos, y todo lo que abarca la gestión empresarial del negocio, etc. Sin una buena gestión es muy difícil hoy en día tener una rentabilidad aceptable.

2. Diferenciarse. La pequeña diferencia es la que hace que el cliente nos elija a nosotros en lugar de a otro establecimiento que lo haga igual de bien. Esta definición de “qué es lo que ofrecemos”, pero en clave de concepto, no de producto, es lo que debería tener todo comerciante. Ya no podemos ir con la mentalidad de vender simplemente artículos, debemos tener claro qué necesidades queremos satisfacer y a quién. Esto es lo que marca cómo debe ser nuestra tienda, qué tipo de producto debemos ofrecer, qué tipo de personal debemos tener y cómo se debe atender al cliente, dónde debe estar situada la tienda, etc. Es, en definitiva, lo que se llama el concepto de tienda.

3. La tienda. Nuestras tiendas deben responder a las expectativas de nuestros clientes. Si buscan en nuestros productos diversión, salud o precio, es necesario que la escenografía del punto de venta se corresponda, ya que es un factor muy importante para atraer a los clientes. El establecimiento debe ser especialmente atractivo y coherente con el objetivo: debemos seducir. Pero es distinta la forma de seducir a la gente joven que a la más madura. Debemos decidir a quién queremos atraer y qué productos y servicios necesita ó valora ese público.

4. Atención a los cambios. Otro factor clave es “tener siempre puesta la antena”. La observación del entorno, de los hábitos y usos sociales, de las tendencias, nos puede dar pistas esenciales para actuar y hacer evolucionar nuestra tienda y nuestros servicios. Por ejemplo, cada vez más, al cliente le gusta compartir sus experiencias con sus familiares y amigos a través de las redes sociales. Es habitual hacer fotos de posibles compras y compartirlas con otras personas o pedir su opinión; o simplemente mostrar dónde estamos. Así pues, ¿por qué no ofrecemos la posibilidad de hacer fotos divertidas en nuestro establecimiento?

5. El personal. Si nuestro negocio tiene su razón de ser en las necesidades y expectativas de nuestros clientes, es importantísimo conocerlos de primera mano. Y el personal de tienda trata con ellos a diario. De aquí surge la necesidad de establecer canales de comunicación fluida entre la tienda y la central, o entre los empleados y la propiedad; y la formación del personal no sólo es muy necesaria, sino que puede ser una de nuestras inversiones más rentables.

(Artículo completo publicado en Licencias Actualidad 61)

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