El servicio de atención al cliente es el factor más valorado

Las opiniones online influyen a 9 de cada 10 consumidores

  • 02 de May, 2013

Las redes sociales funcionan cada vez más como canalizadores de la opinión de los consumidores. Según un estudio de Dimensional Research, los consumidores aseguran que las opiniones que leen en internet les influyen: el 86% en el caso de las críticas negativas y el 90% cuando se trata de comentarios positivos. Y tienen buena memoria: el 40% evita los productos y marcas con los que han tenido una experiencia negativa incluso después de dos años.

A la hora de compartir opiniones, sigue teniendo un peso fundamental el servicio de atención al cliente: el 87% de los consumidores ha compartido experiencias positivas al respecto, porcentaje que llega al 95% para las experiencias negativas. El 45% lo hizo a través de las redes sociales y el 35% compartió su opinión en páginas web que publican críticas y comentarios de usuarios. Se trata de una tendencia que sigue en crecimiento: el 58% de los más de mil encuestados asegura que está más dispuesto ahora que hace cinco años a compartir sus experiencias online.

Esto es especialmente importante porque la atención al cliente es el factor más valorado por los consumidores a la hora de establecer su confianza en la marca. A este servicio le siguen el precio, el hecho de poder establecer algún vínculo con la marca y la estabilidad financiera de la empresa.

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