Los consumidores sospechan si sólo ven comentarios positivos

Los comentarios negativos ayudan a vender

  • 29 de Mar, 2012

Muchos profesionales temen los comentarios y las valoraciones de sus productos online, por el daño que podrían hacer uno o dos clientes insatisfechos, pero lo cierto es que los comentarios negativos inspiran confianza. Siempre que sean minoritarios, claro.

Según un estudio de Reevoo, empresa especializada en comercio electrónico, el 68% de los consumidores tiene más confianza en un producto cuando ve que hay puntuaciones negativas en la web o tienda online, además de positivas. De hecho, el 95% sospecha de posible censura o críticas falsas cuando todos los comentarios son positivos.

Además, los consumidores pasan más tiempo buscando críticas negativas: 17,6 minutos. Los que no buscan específicamente estos comentarios revisan las valoraciones de productos y servicios durante una media de 3,2 minutos.

El objetivo de estos consumidores es tomar una decisión de compra con toda la información posible; de hecho, no siempre comparten estas críticas negativas. La tasa de conversión (visitantes de la web que acaban comprando) de estos clientes activos y que buscan muchos datos sobre un producto es del 67%.

Es más, los clientes también valoran la respuesta a sus comentarios: el 18% de los consumidores vuelve a adquirir un producto o servicio después de una mala experiencia comentada, si esta ha sido resuelta de forma adecuada. La mitad explica que el servicio de atención al cliente influye en su decisión de compra y dos de cada tres están dispuestos a pagar más por este buen servicio.

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