"Para relanzar sus ventas, los retailers deben saber vender"

Benoit Mahé está al frente de CapKelenn, empresa que utiliza el método Retail Coaching para conseguir mejores resultados con equipos de ventas más motivados e implicados. La idea es impulsar experiencias de ventas que generen valor para todos, tanto para los clientes como para la empresa y sus empleados utilizando los fundamentos del coaching, inteligencia emocional, Programación Neurolingüística (PNL) y otras herramientas del retail management. Según Mahé, lo que los retailers deben hacer para mejorar sus ventas es tan simple y tan difícil a la vez como "saber vender, en el sentido más noble de la palabra". Capkelenn trabaja en más de 30 sectores y lleva realizadas a 3.000 sesiones de coaching a profesionales del retail en ocho países.

-¿Qué es el retail coaching?
-La disciplina que permite acompañar al otro y a sí mismo hacia su mejor nivel en la gestión de tiendas y de cara al cliente.

-¿Porqué es necesario que los propietarios de las tiendas se reciclen y hagan cursos?
-Un propietario no está presente frente al cliente en cada venta. Luego, su trabajo consiste en preparar a su personal para maravillar al cliente cien veces por día, incluso al final de la tarde con las piernas cansadas y después de recibir a clientes a veces desagradables. Esto requiere de un saber hacer, un saber estar y un saber ser por parte del vendedor y de sus jefes.

-De su experiencia con los retailers, ¿qué es lo que más demandan de un coacher?
-Que les haga pensar y comprometerse. Empezando con cosas sencillas.

-La diferencia on-line/off-line ya se está difuminando y las tiendas actuales deben saber manejar ambas y fusionarlas. ¿Pero qué pasa con las tiendas que ni siquiera tienen tienda online todavía?
-A muchos comercios no les hace falta online y lo tienen, pero es necesario pensar bien para qué sirve (¿notoriedad o compra?). El 70% de la decisión de compra se toma “en la tienda".

-Hay muchos tipos de consumidores, pero parece que hoy en día todo va enfocado a los millenials (que las tiendas tengan versión móvil, etc... tecnología al máximo), ¿qué pasa con el resto de consumidores?
-Cuando dos personas se enamoran, existen varios canales de comunicación: llamadas, mensajes whatsapp, flores…. Pero el momento en que se materializa la relación es cuando están juntos. Somos mamíferos. Y en el retail, ese momento es LA tienda.

-Los establecimientos de puericultura y juguetes no han pasado en los últimos años por sus mejores momentos. ¿Qué tendrían que mejorar los retailers de estos sectores para poder relanzar sus ventas?
-Saber vender. En el sentido más noble de la palabra. Incrementar su precio medio, su UPT (unidades por ticket), y su tasa de conversión, profesionalizando muchísimo la venta con personal responsable y motivado. Varias cadenas españolas lo han hecho ya con CapKelenn.